Establece un canal de atención directo, trazable y cercano entre tu organización y tu equipo con Servicio al Colaborador. Este módulo integra Intercom dentro de la plataforma Buk, incorporando una burbuja de chat interactiva para que tus trabajadores resuelvan sus dudas, consulten artículos de autogestión y den seguimiento a sus solicitudes sin salir de su portal.
Con esta guía de primeros pasos aprenderás a habilitar y personalizar el Messenger desde tu cuenta de administrador en Intercom, estructurar tus bandejas de tickets, publicar artículos de ayuda y activar mensajes proactivos:
- Chat integrado en Buk (Messenger): Habilita una ventana de contacto directo en el portal del colaborador con pestañas de mensajes, noticias, artículos de ayuda y seguimiento de folios de atención.
- Gestión por tickets y bandejas de equipo: Clasifica cada solicitud entrante con atributos personalizados y derívala automáticamente a los especialistas de cada área (como Nómina, Beneficios o TI).
- Autogestión y asistencia proactiva: Publica una biblioteca de artículos para responder dudas frecuentes al instante y configura bots o comunicaciones salientes según el perfil o las acciones del colaborador.
Paso 1: Configura el chat de Servicio al Colaborador
Activa el lanzador del Messenger y define las pestañas que tendrán disponibles tus colaboradores dentro de la burbuja de atención en Buk.
- Inicia sesión con tu cuenta de administrador en Intercom.
- En el menú lateral izquierdo, haz clic en Ajustes (Settings) y selecciona Canales > Messenger.
- Ingresa a la sección Web para definir las preferencias de visualización del chat dentro de Buk:
- 3.1. En Diseño y Espacios, elige entre la vista Clásico (recomendada para aprovechar todas las funcionalidades en un formato amplio) o la vista Compacta.
- 3.2. En Espacios de Trabajo, selecciona Usuarios (que corresponde a la vista de tus colaboradores en Buk) y organiza las pestañas visibles arrastrándolas según tu preferencia:
- 3.2.1. Inicio: Pantalla principal del chat (siempre se ubica en primer lugar).
- 3.2.2. Mensajes: Espacio obligatorio desde donde los colaboradores inician conversaciones con tu equipo.
- 3.2.3. Noticias: Feed para difundir anuncios y novedades relevantes.
- 3.2.4. Ayuda: Buscador de artículos del Centro de Ayuda para autogestión.
- 3.2.5. Folios de Atención: Sección de tickets donde el colaborador revisa el estado de sus solicitudes.
- Activa la opción Mostrar lanzador de Messenger (o Mostrar lanzamiento de Messenger) y guarda los cambios.
- ¿Cómo sabrás que está listo?: La burbuja de chat aparecerá visible en la esquina inferior de la plataforma Buk para todos tus colaboradores.
- Sugerencia de idioma: Si deseas cambiar el idioma de tu interfaz de administración en Intercom, haz clic en tu Perfil y selecciona el idioma deseado en la opción Idioma.
Paso 2: Configura la apariencia del Messenger
Personaliza el diseño visual y el saludo inicial de la burbuja de chat para reflejar la identidad corporativa de tu empresa y generar cercanía con tu equipo.
- Dentro de Intercom, dirígete a Ajustes > Canales > Messenger.
- Selecciona la sección Widget > Contenido y apariencia (o Estilo).
- Configura los elementos de marca de tu organización:
- 3.1. Colores corporativos: Define el color principal y el color de acción del chat para alinearlos con tu manual de marca.
- 3.2. Logotipo y avatares: Sube el logo de tu empresa para que encabece la ventana del Messenger.
- 3.3. Mensaje de bienvenida: Redacta un título y un saludo introductorio cálido que oriente al colaborador sobre qué consultas puede realizar por este canal.
- Revisa el resultado en la vista previa interactiva a la derecha de la pantalla y haz clic en Guardar y establecer en vivo.
- ¿Cómo sabrás que está listo?: Al abrir la burbuja de chat en Buk, visualizarás los colores, el logotipo y el saludo de bienvenida actualizados en vivo.
- Ejemplo práctico: Agrega en el saludo inicial un texto breve como "¡Hola! Aquí puedes escribir a Gestión de Personas o consultar tus solicitudes en curso" para guiar de inmediato a quienes abren el chat por primera vez.
Paso 3: Configura el inbox y los tipos de ticket
Estructura tus bandejas de entrada y crea categorías de tickets personalizados para ordenar, asignar y dar seguimiento a cada solicitud recibida.
- En el menú lateral de Intercom, ve a Ajustes > Inbox > Inbox para el equipo para crear las bandejas de entrada de tus distintas áreas de atención y definir las reglas de asignación de agentes.
- Para estructurar los formularios de atención, dirígete a Ajustes > Datos > Tipo de ticket y haz clic en Crear tipo de ticket.
- Define la configuración de tu nuevo tipo de ticket:
- 3.1. Categoría: Elige el propósito del registro (Tickets de Clientes para solicitudes de colaboradores, Tickets de Back-office para gestiones internas entre áreas o Tickets de Registro).
- 3.2. Identificación: Asigna un ícono representativo, un Nombre claro y una Descripción.
- 3.3. Atributos personalizados: Además del título y descripción por defecto, haz clic en Crear Atributo para añadir campos específicos (de tipo texto, lista desplegable, número, fecha/hora o carga de archivo) y marca cuáles serán obligatorios.
- Dirígete a tu Bandeja de entrada (Inbox) principal, selecciona una conversación de prueba o entrante y asígnala a un especialista o equipo en el campo Asignado a.
- ¿Cómo sabrás que está listo?: Tendrás tus bandejas de equipo y tipos de ticket creados, y tus agentes podrán recibir, clasificar y asignarse conversaciones de forma estructurada desde el Inbox.
- Ejemplo práctico: Crea un tipo de ticket llamado Consulta de Liquidación de Sueldo con un atributo obligatorio de Mes de consulta (formato lista) y Archivo adjunto, de modo que el especialista de Remuneraciones reciba el caso con toda la información necesaria desde el primer mensaje.
Paso 4: Configura el centro de ayuda
Construye una biblioteca de artículos informativos para que tus colaboradores resuelvan sus dudas frecuentes por sí mismos directamente desde la burbuja de chat.
- En el menú lateral de Intercom, haz clic en Conocimiento (Knowledge) o Centro de ayuda.
- Selecciona Nuevo artículo (o Nuevo Contenido) para abrir el editor.
- Redacta el contenido del artículo apoyándote en las herramientas de formato para incluir títulos, pasos numerados, imágenes, videos, tablas o archivos descargables.
- Organiza tu artículo asignándolo a una Colección (carpeta temática que facilita la navegación de los colaboradores por categorías, como Vacaciones, Beneficios o Reglamento Interno).
- Haz clic en el botón verde Publicar.
- Finalmente, ingresa a Configurar y dar estilo dentro del Centro de Ayuda, verifica en la pestaña General el idioma predeterminado y la publicación del sitio, y haz clic en Guardar y establecer en vivo.
- ¿Cómo sabrás que está listo?: Tus artículos publicados aparecerán disponibles en la biblioteca del Centro de Ayuda y los colaboradores podrán consultarlos desde la pestaña Ayuda de su burbuja de chat en Buk.
- Sugerencia: Puedes copiar la URL de tu Centro de Ayuda desde Configuración del Centro de ayuda > General > Dominios y compartirla en una publicación o Acción rápida del módulo de Comunicaciones de Buk.
Paso 5: Configura bots y flujos de trabajo
Automatiza la atención inicial, el enrutamiento de consultas y el envío de mensajes proactivos para acompañar a tus colaboradores mientras navegan en Buk.
- En el menú lateral de Intercom, dirígete a Asistencia proactiva (Outbound) o Canales Salientes (y Automatización / Workflows según el flujo que desees activar).
- Haz clic en Nuevo mensaje o Nueva serie para comenzar a partir de una plantilla prediseñada o desde cero.
- Configura las propiedades de tu flujo o comunicación interactiva:
- 3.1. Tipo de mensaje: Selecciona el formato de contacto dentro de Buk (Chat / Charlar, Banner, Publicación, Artículo de noticias o Correo electrónico).
- 3.2. Remitente y bandeja de destino: En el panel izquierdo, define de quién provendrá el mensaje y a qué bandeja de entrada (Inbox) se asignarán automáticamente las respuestas del colaborador.
- 3.3. Formato de visualización: Elige si el mensaje de chat se mostrará como Insignia (ícono rojo de notificación en la burbuja), Retazo (vista previa breve del texto) o Mostrar el mensaje completo.
- 3.4. Reglas y audiencia: Filtra a qué grupo de colaboradores se dirigirá o qué acción activará la respuesta automática y el enrutamiento al equipo encargado.
- Revisa la configuración completa y haz clic en Establecer en vivo.
- ¿Cómo sabrás que está listo?: El flujo o mensaje proactivo quedará activo en vivo y el sistema comenzará a responder, clasificar o asignar automáticamente las conversaciones según las reglas definidas.
- Ejemplo práctico: Configura un flujo de bienvenida o un bot inicial que capture el motivo de consulta del colaborador (por ejemplo: Vacaciones, Certificados o Soporte de acceso) y asigne automáticamente la conversación a la bandeja del equipo responsable.
¿Qué puedes hacer ahora?
Con tu canal de Servicio al Colaborador activo y configurado en vivo, puedes impulsar su adopción y mejora continua con estas prácticas:
- Compartir artículos durante conversaciones en vivo: Mientras respondes un chat desde el Inbox de Intercom, inserta enlaces directos a tus artículos del Centro de Ayuda para educar al colaborador en un clic.
- Monitorear el estado de los Folios de Atención: Utiliza estados claros en tus tickets (Recibido, En progreso, Esperando información, Resuelto) para que el colaborador vea el avance en tiempo real desde su pestaña Folios de Atención.
- Lanzar campañas de asistencia proactiva: Programa banners o mensajes en fechas clave (como el periodo de evaluación de desempeño o la inscripción de beneficios) para guiar a los colaboradores proactivamente dentro de Buk.