Objetivo:
El artículo tiene como finalidad proporcionar una guía detallada para configurar y personalizar el Centro de Ayuda en Intercom. Se enfoca en instruir paso a paso cómo crear y publicar artículos, configurar la biblioteca de ayuda, y personalizar elementos como el estilo, pie de página y la tabla de contenido automática, asegurando que el Centro de Ayuda refleje coherencia con la identidad de marca y sea una herramienta efectiva para brindar soporte e información a los colaboradores.
Alcance / Limitaciones:
Este artículo está destinado a los usuarios administradores de Servicio al Colaborador que dispongan de una cuenta en Intercom. Se limita a la configuración y personalización dentro de la plataforma Intercom y no cubre la integración con otras herramientas o plataformas externas.
Definiciones:
- Artículos: Con esta función, agilizas el soporte técnico para tus colaboradores. Automáticamente sugieres artículos que abordan preguntas comunes, lo que les permite a los colaboradores resolver sus dudas por sí mismos antes de iniciar un chat. La creación y compartición sencilla de artículos durante las conversaciones en vivo facilita brindar información a los colaboradores en tiempo real, y además, puedes recopilar comentarios valiosos para mejorar continuamente tu contenido.
- Colecciones: Carpetas que te permiten organizar los artículos y que sean fácilmente accesibles
- Centro de ayuda: Sitio web publico en donde se almacenan los artículos
Crea artículos:
Para crear artículos debes iniciar sesión en Intercom y hacer clic en "Conocimiento" en el menú lateral. Haz clic en "Nuevo Contenido" y redacta el artículo, podrás utilizar las herramientas de texto y agregar imágenes, videos, tablas, archivos, etc.
Al momento de publicarlo, también puedes agregarlo a una colección, lo que te permitirá organizar los artículos por categorías y facilitar la navegación dentro de la biblioteca.Una vez finalizado el artículo, puedes publicarlo haciendo clic en el botón verde "Publicar", guardarlo como borrador si aún necesitas realizar cambios o programar su publicación para una fecha y hora determinadas.
Para configurar y personalizar la biblioteca de ayuda, debes dirigirte a "Configurar y dar estilo" . Allí podrás revisar todas las configuraciones disponibles las cuales abarcan:
En la pestaña "General" encontrarás las siguientes opciones de configuración:
- Idiomas compatibles: Permite definir el idioma predeterminado del Centro de ayuda.
- Publicación del sitio web: Cuando el Centro de ayuda esté listo, podrás publicarlo para que quede disponible de forma pública.
- Dominios: Una vez publicado el Centro de ayuda, Intercom generará una URL predeterminada. Para obtenerla, ve a Configuración del Centro de ayuda > General > Dominios. Te recomendamos compartir esta URL mediante una publicación o una Acción rápida en el módulo Comunicaciones para facilitar el acceso de los colaboradores.
- Analítica: Permite integrar Google Analytics 4 (GA4) utilizando el ID de medición para obtener información sobre el comportamiento de los visitantes.
- Privacidad: Si deseas que los artículos solo estén disponibles para usuarios autenticados, puedes configurar la URL de inicio de sesión. Cuando un usuario intente acceder a un artículo restringido, será redirigido a esa página para iniciar sesión.
- Imagen para redes sociales: Permite cargar un favicon, que se mostrará en la pestaña del navegador, y una imagen para redes sociales, la cual aparecerá cuando el Centro de ayuda o alguno de sus artículos se comparta en plataformas como Facebook, X (Twitter) o LinkedIn.
- Establecer como predeterminado: El centro de ayuda predeterminado actúa como la base de conocimientos principal para tu espacio de trabajo, asegurando la continuidad incluso si haces cambios en tu plan o en otros centros de ayuda.
En la pestaña "Dar estilo" puedes personalizar la apariencia de la biblioteca de conocimiento. Desde aquí podrás configurar cómo se muestran las colecciones y habilitar el Portal de artículos y entradas en la página de inicio.
Haz clic en "Editar" en cada sección para ajustar su diseño y configuración según las necesidades de tu organización.
Sección de artículos: En esta sección puedes personalizar el diseño de esta área, establecer un título y seleccionar los artículos que se mostrarán en ella.
Sección de contenido: Tienes la posibilidad de agregar una sección con un título y una descripción, y además, puedes incluir un botón enlazado a una URL específica.
Sección de colecciones: Puedes definir el diseño, el estilo y el color que se aplicarán a la sección de carpetas de artículos.
En la página de "Configuración del Centro de Ayuda," anda a la sección "Dar estilo" y selecciona "Página de colecciones". Desde aquí, puedes optar por mostrar u ocultar las descripciones de contenido en la página de Colecciones. La opción de ocultar las descripciones simplifica la exploración de tus artículos, mientras que mostrar las descripciones ayuda a los colaboradores a comprender qué pueden esperar dentro de esa colección.
Dentro de la sección "Configuración del Centro de Ayuda," anda a "Dar estilo" y selecciona "Página de artículos". Desde aquí, puedes optar por habilitar la función que automáticamente generará una tabla de contenido en cada artículo utilizando los encabezados H1 o H2 que se encuentren en tus artículos en donde también podrás mostrar hasta 5 artículos relacionados debajo de cada artículo en su Centro de ayuda, en "Artículos relacionados".
Dentro de la sección "Configuración del Centro de Ayuda", dirígete a "Estilo" y luego selecciona "Pie de página". Desde aquí, puedes realizar una personalización completa del pie de página del Centro de Ayuda para que se adapte a la identidad de tu marca. Puede agregar el logo, información de contacto, enlaces a redes sociales y otros enlaces de pie de página.
Una vez que hayas seleccionado las configuraciones deseadas, simplemente haz clic en "Guardar y establecer en vivo", y eso es todo. Tus colaboradores podrán utilizar el Centro de Ayuda y navegar en busca de respuestas a sus preguntas.
Módulos Requeridos:
Base: Gestión de personas
Addons: Servicio al colaborador
Recuerda, si necesitas ayuda puedes contactarnos a través de nuestros canales de atención.
Chat | Teléfono | Correo.
¡Felices te ayudamos!
