Esta guía está diseñada para que administradores y agentes de Servicio al Colaborador puedan gestionar de forma eficiente la bandeja de entrada (Inbox) de Intercom. Aquí aprenderás a organizar, responder y realizar el seguimiento de las consultas que llegan a través del chat de Buk.
1. Acceso al Inbox
Para comenzar a trabajar, inicia sesión en Intercom y selecciona la opción Inbox en el menú lateral izquierdo. En esta vista centralizada, encontrarás todas las conversaciones organizadas según su estado: Abierta, Pospuesta y Cerrada.
Para facilitar tu gestión diaria, puedes utilizar los filtros situados en el panel lateral. Estos te permitirán organizar las conversaciones por equipo, agente asignado, prioridad o etiquetas específicas.
2. Cómo responder a un colaborador
Al hacer clic sobre una conversación, esta se abrirá en el panel central. En la parte inferior encontrarás el área de respuesta. Puedes comunicarte de dos maneras:
Respuesta: Es el mensaje estándar que recibirá el colaborador. Simplemente redacta el texto y presiona Enter o haz clic en el botón de envío.
Nota interna: Si necesitas coordinar algún detalle con tu equipo sin que el colaborador lo vea, haz clic en la pestaña "Nota". Este mensaje será privado y solo visible para otros agentes de soporte.
3. Asignación de conversaciones
Para asegurar que cada consulta tenga un responsable y evitar que queden casos sin gestionar, es fundamental asignar las conversaciones correctamente:
Dirígete al panel lateral derecho, en la sección "Asignado a".
Haz clic en el campo de asignación.
Selecciona al compañero o al equipo (bandeja de entrada de grupo) que corresponda.
Una vez realizada la asignación, el agente recibirá una notificación automática. Recuerda que si no se asigna un responsable, la conversación permanecerá en la bandeja general, lo cual puede dificultar el seguimiento.
4. Gestión de prioridades
Si recibes una consulta urgente que requiere atención inmediata, puedes destacarla haciendo clic en el ícono de estrella o seleccionando la opción "Marcar como prioridad" en el menú de acciones. Esto te permitirá filtrar posteriormente por "Prioridad principal" para identificar y resolver estos casos con mayor rapidez.
5. Cómo posponer una conversación
En caso de que una conversación no pueda ser resuelta de inmediato o requiera seguimiento en un momento posterior, puedes posponerla para que no sature tu bandeja activa:
Haz clic en el ícono de reloj o selecciona "Posponer" en el menú de acciones.
Elige el tiempo de espera: en 1 hora, mañana, la próxima semana o define una fecha personalizada.
Al realizar esta acción, la conversación desaparecerá temporalmente del Inbox y volverá a aparecer automáticamente en tu bandeja en el momento que hayas definido.
6. Cierre de conversaciones
Una vez que la duda o requerimiento del colaborador haya sido resuelto, haz clic en el botón "Cerrar", ubicado en la esquina superior derecha de la conversación.
Importante: Por favor, asegúrate de haber entregado una respuesta definitiva antes de cerrar el ticket. Cerrar una conversación sin respuesta puede generar una mala experiencia y provocar que el colaborador la reabra inmediatamente.
Ten en cuenta que el colaborador tiene un plazo determinado para reabrir la conversación respondiendo nuevamente. Una vez que este plazo vence, cualquier consulta nueva deberá realizarse a través de un chat totalmente nuevo.
7. Uso de etiquetas
Las etiquetas son herramientas valiosas para categorizar los temas recurrentes y facilitar el análisis posterior de la gestión. Para aplicarlas:
Dentro de la conversación, ve al panel derecho y busca la sección "Etiquetas de conversación".
Selecciona una etiqueta existente (como "Remuneraciones", "Vacaciones" o "Beneficios") o crea una nueva si es necesario.
Recuerda que, además de esta gestión manual, muchas etiquetas pueden aplicarse automáticamente mediante los flujos de trabajo (bots) configurados en la plataforma.
8. Búsqueda rápida
Si necesitas localizar una consulta específica, utiliza la barra de búsqueda situada en la parte superior del Inbox. Puedes realizar búsquedas precisas ingresando el nombre del colaborador, una palabra clave contenida en el mensaje o el ID del ticket.
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