Esta guía permite a los administradores de Servicio al Colaborador utilizar los reportes de Intercom para medir la efectividad de la atención, analizar el volumen de trabajo y evaluar la satisfacción de los colaboradores.
1. Acceso a la sección de Reportes
Para comenzar, inicia sesión en Intercom y selecciona Informes en el menú lateral izquierdo. Accederás a un panel con diversas categorías métricas.
Consejo: Puedes ajustar el rango de fechas en la parte superior de cualquier reporte para analizar periodos específicos y obtener comparativas precisas.
2. Reporte de Resumen (Overview)
Este reporte te ofrece una visión general y en tiempo real del estado de tu equipo:
Conversaciones abiertas: Total de casos activos pendientes de resolución.
Conversaciones sin asignar: Casos que aún no cuentan con un agente responsable.
Agentes activos: Miembros del equipo conectados actualmente.
Es la herramienta ideal para monitorear la operación durante el horario de atención y detectar posibles cuellos de botella al instante.
3. Reporte de Conversaciones
Muestra el comportamiento del volumen de consultas en el periodo seleccionado:
Conversaciones creadas: Total de nuevas dudas recibidas.
Conversaciones cerradas: Total de casos resueltos por el equipo.
Conversaciones por canal: Distribución de consultas según su origen (chat de Buk, WhatsApp, etc.).
Utiliza esta información para identificar los días y horarios de mayor demanda, lo que te ayudará a planificar mejor la disponibilidad de los agentes.
4. Reporte de Tiempos de Respuesta
Permite medir la agilidad con la que el equipo atiende a los colaboradores:
Tiempo de primera respuesta promedio: Tiempo transcurrido desde que el colaborador envía su consulta hasta que recibe el primer mensaje del equipo.
Tiempo de resolución promedio: Tiempo total desde la apertura hasta el cierre de la conversación.
Cumplimiento del SLA: Porcentaje de conversaciones respondidas dentro de los plazos establecidos.
Atención: Si notas tiempos de primera respuesta elevados, verifica si existen demasiadas conversaciones sin asignar o si es necesario ajustar el flujo de trabajo del equipo.
5. Reporte de Satisfacción (CSAT)
Si tienes configurada la encuesta automática al cierre de los tickets, podrás visualizar:
Puntuación promedio: El nivel de satisfacción general.
Tasa de respuesta: Total de encuestas contestadas respecto a las enviadas.
Desglose por agente: Calificaciones individuales recibidas por cada miembro del equipo.
Nota: Para activar estas encuestas, asegúrate de haber configurado el paso "Pedir que califiquen la conversación" en tus flujos de trabajo.
6. Reporte por Agente (Teammates)
Esta sección es clave para evaluar el desempeño individual y el aporte de cada integrante:
Volumen de conversaciones manejadas.
Tiempos de respuesta y resolución individual.
Calificaciones de satisfacción recibidas.
Esta vista facilita la identificación de oportunidades de capacitación y el reconocimiento de quienes presentan un desempeño sobresaliente.
7. Reporte de Tickets
Si utilizas el módulo de tickets para gestionar procesos más complejos, este reporte detalla:
Tickets creados vs. resueltos: Flujo operativo del periodo.
Distribución por tipo: Clasificación de tickets (ej: Cliente, Back-office, Registro).
Tiempo promedio de resolución: Duración según la categoría del ticket.
8. Exportar datos
Si necesitas realizar análisis externos o presentar informes, puedes descargar la información de la mayoría de los reportes en formato CSV. Solo haz clic en el botón "Exportar" (ícono de descarga), ubicado en la esquina superior derecha del reporte correspondiente.
💡¿Aún tienes dudas?
Si este artículo no responde completamente tu consulta o necesitas apoyo en un caso particular, nuestro equipo está disponible a través de los canales de atención.
Chat | Teléfono | Correo
🎓 ¿Te interesa certificarte en Buk?
Te invitamos a realizar un curso de tu interés en Buk Academy, donde encontrarás contenidos guiados para profundizar en el uso de la plataforma y fortalecer tus conocimientos.