Sim, é possível que um colaborador inicie uma nova conversa mesmo que tenha um ticket aberto. Isso depende de uma configuração no Intercom que, por padrão, pode estar restringindo essa possibilidade.
Por que isso acontece?
O Intercom possui uma opção chamada"Evita que os usuários tenham várias conversas de entrada". Quando ativada, o colaborador não pode iniciar uma nova conversa até que a atual tenha sido fechada por um administrador. Se você precisa que o colaborador possa abrir uma nova solicitação em paralelo, deve desativar essa opção.
Como desativá-la?
- Entre na sua conta do Intercom e vá paraConfiguraçõesno menu lateral.
- Na seçãoCanais, selecioneMessenger.
- Vá para a abaGeral.
- Dentro deControlar o volume de mensagens entrantes, desative a opção"Evita que os usuários tenham várias conversas de entrada".
Uma vez desativada, o colaborador poderá voltar ao início do chat e verá disponível o botão para enviar uma nova mensagem, independentemente de ter conversas abertas.
💡 Para conhecer todas as opções de controle de mensagens entrantes e outras configurações do Messenger, consulte o artigoPersonalize e configure o chat do Serviço ao colaborador no BukArtigos Intercom:
Controlar o volume das conversas entrantes
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